曾经听说：我们的产品不需要售后服务！说出这样的口号，并不是要把自己的客户拒之门外，而是为了给客户一个更好的形象：我们的产品质量过关，所以不需要售后服务，客户可以放心的购买我们的产品。可是当今的笔记本厂商们能做到这点了吗？真的不需要售后服务？目前不少笔记本商家大多数拥有自己的售后服务部门，售后服务工程师，专门负责售后服务，而且它们均在互联网上设立了自己的网站，宣传自己的产品，那么他们对客户遇到的问题和咨询是否重视呢？又会如何回答呢？为了给消费者购买的时候提供一点参考性的帮助，我们收集了以下对几大笔记本厂商进行的调查实录。

　　一、调查内容

　　调查对象：国内外笔记本电脑厂商
　　调查手段：一是针对各个笔记本电脑厂商的客户售后服务中心，以一个普通消费者的身份，对下面所列笔记本厂商进行了电话访问二是通过邮件。为顺利进行这次网上调查，笔者以“小鱼鱼”的身份在网上申请了免费信箱，并分别给下面所列的笔记本电脑厂商的售后服务部门发信。
　　调查范围：国内外笔记本电脑的售后服务、增值服务、有偿服务、个性化服务
　　调查内容：笔者通过向服务人员询问硬件（问题：电脑平均每隔半小时死机）、软件（问题：我想把原来的系统格式化，然后自己重装一个系统）和其他方面（问题：在产品售后服务方面拥有那些权利？如何行使？）的问题，来调查笔记本电脑商售后服务中心的反应速度、响应时间、服务人员素质和服务人员耐心程度。
　　调查目的：让用户了解国内外笔记本电脑厂商的售后服务有个整体了解，从而让消费者更多更好地了解国内外品牌机厂商的售后服务。

　　二、售后服务点评

　　1.联想
　　售后服务点评：在电话拨打过程中，笔者感觉拨通很快，都是一次性拨通语音清楚、分类详细负责转接的小姐和提供咨询服务的工程师均使用比较标准的普通话，服务态度好，并使用了“请”、“您”等礼貌用语，记录了客户资料笔者还顺便了解到联想员工对关于保修政策问题的回答比较清楚明了，没有搪塞、回避现象，并基本和联想官方网站及质保书所提供的资料符合，显示出阳光热线工程师对保修政策的了解程度较好。工作人员能够很认真地对待用户提出的问题，并且做出一定的答复。对于故障的解决方法，因笔者没有提供其有关资料，因此他也没有给出回答。在回答第二个问题的时候，服务热线的工作人员只是给出了一个简单的解决方案。总体来说，该品牌的服务人员态度和蔼，能够耐心细致的给予用户作解答。态度也相当热情。回答问题也比较耐心。
　　关于上门维修的问题回答基本无误，但八个提供上门的城市只能即刻回答6个，不过也应该考虑到可能8个城市一时难以全部列举的因素同时，联想提供的全年365天电话支持和详细的保修条款、部分城市上门服务等政策是非常值得赞赏的。

　　2.方正
　　售后服务点评：在电话拨打过程中，拨通很快，都是一次性拨通语音提示清楚、分类比较详细接电话的小姐使用比较标准的普通话，服务态度好。对话过程中，工作人员基本能够对用户提出的问题做出迅速的反应。快速的回答出故障的所在，并提出了解决的方法。使用户能够及时的弄清楚自己电脑所出的故障。在回答第二个问题的时候，服务热线的工作人员也能迅速做出反应，并且给用户提出多种解决此问题的方案，让用户可以根据自己的实际情况，选择出最适合自己的方法。该品牌的服务人员态度和蔼，能够耐心细致的给予用户作解答。态度非常热情，而且服务周到。回答也非常耐心细致，不厌其烦地听用户的一一提问，并且能够准确的给予用户答复，让人感觉比较愉快。
　　关于保修政策的回答基本符合官方网站和质保卡提供的资料，其中全年无休息日的服务条款让人比较满意。

　　3.紫光
　　售后服务点评：在通电话过程中语音提示清楚、分类比较详细接电话的小姐使用比较标准的普通话，服务态度好。对话过程中，工作人员未能对用户提出的问题做出迅速反应，快速地回答出故障的所在，不过提出几种解决的方法。
　　紫光常青藤服务还在网上设立了一个在线投诉服务，笔者在这里问了一个：“在送修时需要带那些东西？”的问题，很快就得到了回音：携带你的故障机，保修卡、有效的购买证明。若您不能提供上述证明，则由我们维修中心的维修工程是来判断你的扫描仪保修期限是否超出（判断依据是扫描仪的产品序列号）。由此看出，紫光常青藤服务反映还是挺快的，及时回答用户的问题，这点难能可贵。关于24小时全天候热线寻呼服务（95858呼107065）和网上免费技术支持服务的政策的，让人比较满意。建立客户维修档案，抽样跟踪回访客户回执建档及回访、奖励这两点是紫光常青藤服务做的最好的。

　　4.BenQ明基
　　售后服务点评：BenQ凭借JOYBOOK笔记本电脑系列已经进入了国内笔记本电脑市场。BenQ在官方网站上提供了技术服务热线：0512-68095919，笔者曾经试过拨打了这个号码。一次性拨通后按语音提示选择719后由一位接线小姐接听了电话，服务态度较好，使用普通话，当听闻笔者是咨询笔记本电脑时，答应为笔者转接笔记本工程师，但电话一直无法转过去，2次均由该小姐道歉说负责笔记本工程师太少，无法转接，请笔者稍后拨打0512-68092529并转711分机。由于不是免费电话，所以笔者也不再用电话联系他们，就改为用电子邮件联系他们。
　　他们在邮件里的答复非常详细，对于保修的一些政策，细节问题都毫不含糊，还提供了一些其他的联系方式给用户，而且提供了售后服务电话，不过对于售后服务电话，笔者认为，对于明基想真正占领中国的市场，应该设立一个800业务电话，而且售后热线的工程师太少了，这是不足之处。

　　5.IBM
　　售后服务点评：笔者打了IBM免费售后服务电话，接电话的一位小姐帮笔者转去技术支持部的工程师。通了电话之后接电话的是位年轻的先生，用普通话接听。对话过程中，工作人员没有搞定笔者想要解决的问题，也没有给出一个解决的方法。而直接的提出了让消费者拿上门来服务，或者让维修服务人员上门的方法（主要你是服务他们的某些条件）。IBM的服务人员非常态度好，而且显得很热情。而且对于自己公司的售后服务的细节比较清楚。遗憾的是他们没有能够第一时间为用户解决燃眉之急，让用户知道自己的电脑的问题。
　　笔者还用Email联系IBM的售后服务中心（erc@cn.ibm.com），他们的答复是叫我留下电话号码，以便和您取得进一步联系，还提出了让维修人员上门看看的建议，不过还是要符合他们的那个上门维修的条件。

　　6.HP惠普
　　售后服务点评：Compaq公司已经并入HP，那么其笔记本电脑产品同样也由HP提供质保，HP公司的官方网站提供了800-8105959的中、英文双语种支持电话。网站资料显示电话支持是周一至周五8:30-18:00。笔者首先拨打了这个电话，一次性拨通，根据语音提示选择相应项目后却出现了断线现象。笔者再次拨通了惠普的800免费电话，自动回应中心给了笔者一个留言的电话号码，号码是北京的，就是上面所说的哪个售后信息反馈电话号码：010-6564-3888，笔者依照那个号码打过去，惠普的技术人员给笔者的印象就是不够专业，不过惠普提供了上门服务的售后服务，这是大多数笔记本厂商没有的服务。几次的拨打电话，拨通都比较迅速，语音提示清楚服务人员使用比较标准的普通话，服务态度较好，使用礼貌用语对于有关技术的问题，未能当场给予直接回答。
　　笔者在惠普即时支持网页发了反馈信息给他们，倒是很快就得到回音。同样是告诉笔者要和当地的服务中心联系，并且答应其工程师很快就会为我解决问题。HP和Compaq的笔记本售后服务口碑是非常好的，上门服务和商务系列的全球3年联保也深得人心，这是惠普做到的其他大部分厂商还没有做到的方面。

　　7.DELL戴尔
　　售后服务点评：DELL的免费800电话打了以后得到和HP一样的答复。笔者再打了当地的服务中心的电话，接电话的人要笔者先提供机器的有关完整信息及客户信息，包括说笔者是以什么途径买到他们的机器的等问题。然后最大限度的推销他们的笔记本的质量，笔者一向对DELL的质量是蛮有信心的，可是质量和售后服务是两回事。笔者最后上了DELL的售后服务网站发了反馈信息给他们，同样是很快就得到回复。回复不单告诉笔者要和当地的服务中心联系，同时也答应其工程师很快就会为我解决问题。对于DELL的服务，其承诺究竟做的如何？虽然DELL的品牌是挺响的，可是只要品牌不用售后服务了吗？
　　戴尔承诺对客户满意度全身心的奉献，意味着您可以放心地将戴尔作为值得依靠的单一联络点，从而获得快速响应的可靠的高质量服务。他们的口号是：在当今高度竞争的商业环境中，必须快速解决技术问题，才能最大限度地确保产出能力。

　　8.SUMSANG三星
　　售后服务点评：在电话拨打过程中，笔者感觉拨通很快，都是一次性拨通语音提示清楚、分类详细负责转接的小姐和提供咨询服务的工程师均使用比较标准的普通话，服务态度好，并使用了“请”、“您”等礼貌用语，记录了客户资料工程师对笔记本方面的问题的回答比较清楚明了，没有搪塞、回避现象，并且能够分类回答，只是笔者没有提供详细的资料，所以他们也不好分析。
　　笔者还用Email联系三星的售后服务中心，他们的答复很详细，对每个细节都回答都很清楚，这是令笔者很满意的地方。

　　9.TOSHIBA东芝
　　售后服务点评：笔者打了东芝免费售后服务电话，接电话的一位小姐帮笔者转去技术支持部的工程师。通了电话之后接电话的是位先生。对话过程中，工程师为笔者提供了一系列的解决方案，不过没有为笔者搞定想要解决的问题，也许是他们没有亲临见到笔记本什么问题，所以不能也没有给出一个具体的解决的方法。东芝的服务人员态度也不错。而且对于自己公司的售后服务的技术问题了解的比较多。遗憾的是他们没有能够提供到位的具体的解决方案。
　　笔者用Email联系东芝的售后服务中心，他们的答复还是挺满意的。

　　10.SONY索尼
　　售后服务点评：电话很顺利就拨通了电话中还有语音提示分类接电话的小姐使用普通话，服务态度很好，使用礼貌用语关于保修政策的回答符合官方网站和质保卡提供的资料，对各部件的保修情况和具体部件列举详尽、清楚，对行货和国外购买带回国内的机器保修政策解答到位，但是SONY的笔记本电脑不提供全球联保对于SONY这种举足轻重的大厂来说是非常令人遗憾的。顺利转接了售后工程师，回答提问态度好，使用普通话，解答时思路清晰。让人印象深刻的是其对电源适配器的输出电压和功率的数据均能正确说出分析可能产生故障的原因基本正确（提到CPU周围环境温度过大），判断为用户不可解决的硬件故障，建议笔者尽快送当地SONY维修站维修。笔者非常满意其服务态度和解答的技术含量。

　　三、尚存在的问题

　　总体看来，品牌机的售后服务做得还是相当让人满意的。这本次的调查中，让笔者感到高兴的是国内品牌的服务质量比起以前有了很大的提高，服务人员的素质也得到了一定的提升。提供了邮件服务方式的品牌在反应速度方面做得还是比较快，维修人员的响应时间也做到基本让人满意，但还是有一些问题存在。
　　1.对用户的故障问题都未能给出比较明确的答案和解决方法，笔者认为，如果机器真的出现了未遇的问题，通过服务热线还是很难做到真正的解决问题。
　　2.各厂商的服务人员素质普遍提高，无论是各厂商售前服务人员还是售后的技术支持工程师，服务态度很不错，在回答提问时几乎没有不耐烦的现象，这一点让笔者非常满意。
　　3.对用户在应用过程提出新的应用要求也都未能做到很配合，就对用户提出的要重装一个操作系统的问题，笔者认为，服务人员完全能够在电话中给用户一个很好的方案，也许服务人员不太愿意这样做是怕用户把电脑搞出问题来。
　　4.在技术支持方面，一些厂商非常正规，需要留下用户的姓名和联系方法以便建档跟踪，这是非常好的 这也体现了程序的正规化。
　　5.维修人员的反应速度还是有待进一步的提高，这也是一直以来存在的问题了。
　　6.新型服务方式的提出是以方便用户为上，而某些品牌的邮件服务笔者用了以后却未见回应，为了避免笔者个人邮箱收不到其来的信嫌疑，笔者用了不同的好几个邮箱来发咨询邮件，都未见回复，这不免让人感到非常遗憾。
　　总之，这次的调查总体感觉就是技术支持的技术水平明显较以前有提高，态度非常不错，而且分析也都比较迅速。这说明近来各大厂商对技术支持的普遍予以了重视，加强了人员配备和培训。这都是令广大消费者感到高兴的进步。
　　由于时间、精力有限，笔者只选择了国内外比较有代表性的一些品牌进行了调查，调查中难免有些差错。但是笔者还是希望这次的调查能够给广大消费者提供一个参考，希望可以在一定程度上起到“一斑窥全豹”的作用。